当前，民航服务已突破传统意义上的服务内涵，成为集航班安全性、航班正点率、资源配置、运行指挥、管理能力、智能化、各方联动水平等多种保障要素于一体的系统性、综合性的指标体系，成为机场核心竞争力的重要体现。服务，是做好安全之上的更加高效、更加真心真情的一项工作，是硬件、软件保障同步提高的结果。世界民航和中国民航开展各类服务测评，中国民航最近努力抓航班正点率、航班延误旅客服务等工作，就是为了将民航服务提升到更高层次和更高品质。于3月31日在广州召开的2017中国机场服务大会以“真情服务、追求卓越”为主题进行深入研讨，具有重要的现实意义，必将进一步推动我国机场服务规范化、标准化发展，促进中国机场行业服务品质的整体提升，使得中国机场能够积极参与到机场服务质量国际标准的制定中，积极发出“中国声音”。

　　2016年服务质量评价优秀机场出炉

　　2017年3月31日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社主办，广东机场集团承办，白云机场股份公司协办的2017中国机场服务大会在广州召开。会上正式发布行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》和2016年度民用机场服务质量评价报告。

　　在大会发布的2016年度民用机场服务质量评价报告中，广州白云国际机场等10家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。2016年，中国民用机场服务质量评价工作在全国年旅客吞吐量1000万人次以上的26家机场开展。依据安全一票否决指标，25家千万级机场接受了服务质量评价。其中，旅客吞吐量在2000万人次以上的北京首都机场等5家机场和旅客吞吐量在1000万至2000万人次之间的长沙黄花机场等5家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

　　兼顾多维度标准更加全面合理

　　本届中国机场服务大会，民航局运输司正式宣布由中国民用机场协会和中国民航科学技术研究院共同编写的《中国民用机场服务质量评价指标体系》成为行业标准。该标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范，对完善机场服务管理体系，进一步提升机场服务水平将起到积极的促进作用，为各民用机场开展服务对标工作提供依据，为行业主管部门对机场服务进行监管提供参考。这成为本届中国机场服务大会最大的亮点和成果之一。

　　据大会主办方介绍，2016年机场服务质量评价指标体系具有全方位、全链条、多维度、高标准的特点。其中，对涉及飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和治安消防安全等五类安全问题的机场实行一票否决，在旅客满意度指标中新增了首问责任制、互联网/WIFI使用便捷等指标，在专业评审指标中增加了关于智慧机场、人体捐献器官绿色通道、节能环保、中国机场服务宣言宣贯等方面的指标，并与社会普遍关注的、民航局公布的机场放行正常率挂钩，有力地引导了机场对服务细节以及航班正常工作的关注。

　　促进中国机场服务走向世界

　　在2017年全国民航工作会议暨航空安全工作会议上，中国民航局局长冯正霖谈到民航强国应当具备八个基本特征，其中一个就是“具有制定国际民航规则标准的主导权和话语权”。冯正霖局长在谈及建设民航强国进程中要着重把握的四个问题中，也强调要“主动融入国际民航合作，取得国际民航规则标准制定的主导权和话语权”。

　　据介绍，与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。评价过程不收取任何费用，采用旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四个维度评价，既充分考虑了用户的需求，又考察了机场服务与行业标准的符合性，能够最大限度地保证评选结果的客观、公正、全面、科学。

　　所以，此次出台行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》具有非常重要的意义，它填补了中国民航机场服务评价方面长期以来的空白，树立了中国机场优质服务的标准和标杆，对促进中国机场服务走向世界发挥了重要作用，同时有利于推动中国民航业服务质量的整体提升，让中国机场能够积极参与到机场服务质量国际标准的制定中，积极发出“中国声音”。